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干貨分享:宜家是如何討好用戶的

2019-09-11 09:19256

作者:姚文鋒
來源:欣旋咨詢(ID:PMP2010)

坊間流傳著這么一句話:“宜家就是我家”。特別是最近宜家針對商場內長久以來存在的“躺尸”現象發聲,表示歡迎客戶利用商場內的家具睡覺,又怒刷了一撥了客戶的好感。

仔細品味,宜家商場其實存在著許多讓人體驗不太好的地方,比如“地形”復雜,哪怕只買一件家具也需要走完整個商場;比如店員很少,找不到幫助;比如要自己從貨架上搬貨物;比如要排長隊結賬等等等等。

但這些不好的體驗似乎并沒有影響宜家收獲消費者們的青睞,并在家居市場的競爭中大獲成功。這是因為他們有討好用戶的特殊技巧。

一元錢的冰淇淋隱藏著宜家的小心思

凡是在宜家購過物的人絕對會對它在出入口處販賣的冰淇淋印象深刻。宜家的冰淇淋味道醇厚、奶味十足。更重要的是,十幾年以來無論物價如何變動,宜家始終保持冰淇淋一元價格未變,幾乎每個購物完的消費者都要在離開商場前品嘗一下。

宜家一元的冰淇淋給客戶留下了如此深刻的印象,以至于當人們提到宜家,必然想到它那物美價廉的冰淇淋,從而對它心生好感。這就是宜家利用峰終定律所達到的效果。

峰終定律是指,人們對一件事的印象,往往只能記住兩個部分,一個是峰,過程中的最強體驗;一個是終,過程中最后的體驗。而過程中好與不好的其他體驗對記憶差不多沒有影響。

宜家的冰淇淋便宜又好吃,這給用戶帶來了強烈的體驗;而放置于出入口處,恰好又成了每個消費者的最終體驗。雙倍的體驗,給宜家博得了雙倍的好感。

此外,允許用戶在商場內睡覺;專職人員看守的兒童游樂園;價格便宜的小物件等等,這些也都是宜家讓人記憶深刻的“峰值體驗”。

小小的樣板間包含了宜家的大野心

宜家不像傳統的家具市場那樣,讓用戶在一堆同類的產品中進行挑選,它喜歡把產品放置于精心設計過的樣板間內進行展示。而且不同的樣板間還對應了不同場景,客戶只要對照標簽就可以看到宜家的各類產品在不同的場景下是如何被設計使用。

每一個小小的樣板間都是宜家給客戶提供的裝修設計解決方案,一攬子解決了諸多裝修難題,這讓客戶在選購商品時省心省力。

有時候客戶本可能只想買一張椅子,可是被樣板間的設計所吸引,不知不覺買了與椅子配套的桌子、臺燈、桌布等等。雖然錢包癟了,但是與椅子相關的配套問題都解決了,客戶只會覺得錢花的超值。

在項目管理的過程中,項目經理會經常遇到用戶提出的各式各樣問題,這時如果能提供整套的解決方案幫助用戶一攬子問題,而不是頭疼醫頭腳疼醫腳,那么必然會給用戶留下深刻的良好印象。

針對性的手段只為討好值得宜家青睞的客戶

除了上述兩點之外,宜家還堅決貫徹執行了一個原則,那就是不試圖討好所有人,所有的討好手段都是針對自己的目標客戶群,即帶有小戶型、年輕人、白領、經濟適用等標簽的客戶。

沒有送貨上門,沒有免費安裝,但有更加優惠的價格;沒有高檔材質的家具,但有符合年輕人生活的精巧設計;沒有喋喋不休的推銷人員,但有一目了然的樣品間;沒有指手畫腳的禁止事項,但有歡迎試用的真誠熱情。雖是戲謔,但“宜家就是我家”就是用戶對宜家最大的認可。

總結來說,項目經理如果想要在項目管理的過程中博得用戶好評,首要注意峰終定律,讓自己的項目中有積極美好的亮點和美好的收尾;其次要盡量給用戶以可供參考的整體解決方案,為用戶操心,讓用戶省心;最后切記,不要妄想討好所有人,找準你的關鍵用戶,只為博取他們的青睞。

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